Support-Tickets
So bitten Sie um Hilfe, verfolgen den Status Ihrer Anfrage und kommunizieren mit dem Support-Team.
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Wenn Sie bei der Konvertierung Ihres Kontoauszugs auf ein Problem stoßen, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder sonstige Fragen haben, können Sie ein Support-Ticket erstellen. Unser Support-Team wird Ihnen so schnell wie möglich antworten und Ihnen bei der Lösung des Problems helfen.
Das Ticket-System ermöglicht es Ihnen, Dateien anzuhängen, den Bearbeitungsstatus zu verfolgen und über die Antworten auf das Ticket direkt mit dem Support zu kommunizieren.
So erstellen Sie ein Ticket
1 Öffnen Sie die Ticket-Seite
Sie haben zwei Möglichkeiten, zur Ticket-Seite zu gelangen:
- Das Glockensymbol in der oberen rechten Ecke der Navigation – klicken Sie darauf für den schnellen Zugriff
- Seite „Meine Tickets“ – direkt über die URL
/tickets.html
2 Klicken Sie auf „Neues Ticket erstellen“
Klicken Sie auf der Ticket-Seite auf die Schaltfläche „Neues Ticket erstellen“. Es öffnet sich ein Formular zur Eingabe der Details Ihrer Anfrage.
3 Wählen Sie eine Kategorie
Wählen Sie die Kategorie aus, die Ihr Problem am besten beschreibt:
| Kategorie | Wann zu verwenden |
|---|---|
| Problem bei der Transformation | Fehler bei der Dateiverarbeitung, falsche Ergebnisse, fehlende Transaktionen |
| Problem mit dem Konto | Anmeldung, Registrierung, Datenänderung, E-Mail-Verifizierung |
| Zahlungen und Guthaben | Problem beim Kauf von Guthaben, fehlendes Guthaben, Rechnungen |
| Neues Format / Bank | Anfrage zur Unterstützung eines neuen Bankformats oder Buchhaltungssystems |
| Sonstiges | Sonstige Fragen und Anfragen |
4 Optional: Datei auswählen
Wenn sich Ihr Problem auf eine bestimmte hochgeladene Datei bezieht, können Sie diese aus Ihrer Dateiliste auswählen. Das Support-Team hat dann sofort Zugriff auf:
- der ursprünglich hochgeladenen Datei
- Den Dateityp-Einstellungen (Spaltenzuordnung, Kodierung, Filter)
- Verarbeitungs- und Transformationshistorie
5 Beschreiben Sie das Problem
Geben Sie in das Textfeld eine detaillierte Beschreibung Ihres Problems ein. Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto schneller können wir Ihnen helfen. Wir empfehlen, Folgendes anzugeben:
- Was genau passiert ist (Fehlermeldung, falsches Ergebnis)
- Was Sie erwartet haben
- Schritte zur Reproduktion des Problems
- Name der Bank und Format des Kontoauszugs
- Das Buchhaltungssystem, in das Sie importieren
6 Ticket senden
Klicken Sie auf „Senden“. Das Ticket wird erstellt und Sie werden zu dessen Details weitergeleitet, wo Sie die Antworten verfolgen können.
Benachrichtigungen
Über jede Aktivität zu Ihrem Ticket werden Sie auf verschiedene Weise informiert:
| Benachrichtigungstyp | Beschreibung |
|---|---|
| Bei jeder Antwort vom Support erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung an Ihre registrierte E-Mail-Adresse | |
| Badge auf der Glocke | Ein rotes Symbol mit der Anzahl der ungelesenen Antworten wird auf dem Glockensymbol in der Navigation angezeigt |
| Ticketstatus | Der Status des Tickets ändert sich: Offen → Beantwortet → Gelöst |
Antworten auf das Ticket
Auf der Ticket-Detailseite können Sie:
- Antworten des Support-Teams in chronologischer Reihenfolge lesen
- Über das Textfeld unter der letzten Nachricht antworten
- Das Ticket schließen, wenn Ihr Problem gelöst wurde
Die Kommunikation findet direkt im System statt – es ist nicht notwendig, E-Mails zu senden. Der gesamte Konversationsverlauf wird an einem Ort gespeichert.
Was wir mit dem Ticket senden
Wenn Sie dem Ticket eine bestimmte Datei hinzufügen, erhält das Support-Team Zugriff auf die folgenden Informationen, um das Problem schneller zu lösen:
| Angabe | Zweck |
|---|---|
| Originaldatei | Der ursprüngliche Kontoauszug, so wie er hochgeladen wurde (ohne Änderungen) |
| Dateityp-Einstellungen | Spaltenzuordnung, Kodierung, Trennzeichen, Filter, VS-Einstellungen |
| Verarbeitungshistorie | Wann wurde die Datei hochgeladen, transformiert, welche Fehler sind aufgetreten |
| Bankkonto | Kontonummer und IBAN, die für das Ausgabeformat festgelegt wurden |
Tipps zur schnellen Lösung
- Eine konkrete Problembeschreibung – nicht „es funktioniert nicht“, sondern „nach der Transformation fehlen Transaktionen vom 15.3.2026“
- Zugehörige Datei – wenn sich das Problem auf einen bestimmten Kontoauszug bezieht, fügen Sie diesen dem Ticket bei
- Screenshot – wenn Sie eine Fehlermeldung sehen, beschreiben Sie diese oder fügen Sie einen Screenshot bei
- Erwartetes Ergebnis – beschreiben Sie, was Sie erwartet haben
- Buchhaltungssystem – geben Sie an, in welches System Sie importieren (Pohoda, Money S3, FlexiBee...)